满意度测评概述

满意度调查测评近年来在国内外得到了普遍重视，特别是制造业、服务业、医疗机构、教育机构的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。

随着消费者对产品满足自身期望的需求日益强烈，在面临的市场竞争压力日益增大的情况下，公司和机构必须能够站在客户的角度考虑产品和服务的各项问题。从成本利润上来计算，客户满意度、客户保留率和利润率之间有着密切的联系。据调查结果显示：获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍。而对于公共服务部门的组织来说，顾客满意度本身就是成功的尺度。

所以通过满意度凋查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。

测评客户满意度的作用是：掌握满意度现状，帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升客户忠诚并保留客户；分品牌和客户群凋研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求，找出服务短板，分析客户价值，实现有限资源优先配给最有价值的客户；研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。