服务满意度测评

      一、客户满意度和客户满意度测评
      1、客户是指接受产品或服务的客体，包括自然人、法人、非法人机构等。对产品及商品性服务而言即称为客户或顾客或消费者或用户；对非商品性服务包括政府、公共事业而言成为群众、公众、人民。

      2、客户满意是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

      3、客户满意度是可感知效果和期望值之间的变异函数。如果可感知效果低于期望值，客户就会不满意；如果可感知效果与期望值相匹配的话，客户就满意；如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意。客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。通俗上可将客户满意度称为：客户对接受产品或服务的满意程度。

      4、客户满意度测评是指企业（单位）或委托第三方中介机构以标准化的测评事项和内容为依据，用规范的程序和科学的方法对其提供产品或服务的客户满意程度进行调查、审核及综合评价，并以数值或直观符号表示其结果的行为。

      二、服务满意度测评的意义
      1、市场竞争的必然产物
      就企业而言，客户是企业生命所在，吸引新用户，产生业务收入；留住老客户，提高他们的忠 诚度，得以实现成本最小化、收入最大化和利润最大化，这是企业的最根本目的。而研究表明：鼓励满意客户重复购买的成本<<获得一个新客户的成本<<挽留一个不满意客户的成本。通过科学方法检验客户综合满意程度，对改进经营管理方法，扩大市场占有率有着非常重要的意义。

      2、适应客户需求变化的条件
      顾客的需求随着市场的发展在不断的变化，如何抓住这一变化并去满足不断产生的新需求，是许多企业在发展中遇到的问题，客户满意度对解决这一问题具有很有效的现实意义。通过测评结果，企业可以预测到客户需求的变化，并找出最具潜力的客户群和他们的行为特点，在此基础上发展独特的经营战略。
      3、产品创新和持续发展的需要
      任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到客户的认可，并让其乐于接受，这就要求企业了解客户需要什么样的产品和服务，及对产品和服务有什么要求。通过客户满意度的回馈，企业可以明确自身产品或服务所存在的急需解决的问题，并识别客户隐含的潜在需求，利于产品创新和持续改进。
      4、执政为民，构建和谐社会的要求
      人民利益高于一切，这是中国共产党和中国政府的追求目标，走群众路线是我们党和政府的一贯作风。人民群众对党和政府以及相关机构的政策、行为效果的满意程度，对改善和加强党的领导、政府工作和落实科学发展观是十分重要的，也是构建和谐社会和建设民主国家的重要内容。

      三、服务满意度测评的内容
      能反映客户满意度的事项有诸多方面，基于不同行业我们将客户满意度划分为：产品（服务）质量、企业（单位）信誉、服务质量、基础实力和管理水平五大方面。其中每个大方面又细分为若干具体事项，对于非企业类型的单位（包括政府部门、公共事业）还包括勤政廉政、为民服务、社会公认等方面，详见《客户满意度调查事项和评分标准》。

      四、 满意度测评方法
      工作程序由准备阶段、调查阶段和等级确定三个部分构成。
      1、准备阶段：企业（单位）提出测评申请→与受评企业（单位）联系洽谈→与企业（单位）签定测评协议书→拟定调查（抽样）方案→获得测评前期资料。
      2、调查阶段：成立测评小组→拟定实地调研日程→实地访谈→初步测评→拟定测评报告→提交客户满意度测评委员会。
      3、等级确定：测评结果反馈→级别确定→级别公告→文件存档→跟踪复评。